RESPONSABILITES & tâches principales
· Management de l’équipe interne :
o Manager les chargés de relation client internes : planifier l’activité, fidéliser son équipe, l’animer et accompagner chaque collaborateur dans sa montée en compétences. Veiller à ce que les objectifs fixés soit atteints tant quantitatifs que qualitatifs. Identifier les besoins de formation, de recrutement (participation à la sélection des candidats)
· Gestion du prestataire externe :
o Piloter l’activité gérée par le prestataire externe : assurer un suivi opérationnel des traitements (quantitatifs et qualitatifs), participer aux diverses instances de pilotage (coprod, copil, comité annuel, calibrage), assurer la formation continue des conseillers en collaboration étroite avec le prestataire
· Formation :
o Concevoir, planifier et mettre à jour le planning de formation et les modules de formation sur les deux enseignes
· Suivi de l’activité du Service Relation Clients :
o Effectuer le suivi des indicateurs au quotidien (flux de traitements par canaux de contact, par enseigne, par marque), gérer les différents reportings pour transmission aux divers services, remonter les irritants aux services concernés
o Assurer l’interface auprès de toutes les entités de l’entreprise (Pôle ecommerce, supply chain, SI, Marketing, RH…) sur les questions liées aux activités de la Relation Client
· Suivi de la satisfaction clients :
o Garantir la satisfaction des clients finaux et des magasins entrés en contact avec les conseillers internes et externes par notamment le suivi des enquêtes de satisfaction, l’analyse des résultats et le plan d’action d’améliorations
POUR VOUS, c’est une passion de toujours. CHEZ NOUS, c’est un métier d’avenir.
Vous avez une expérience professionnelle confirmée (+ 5 ans d’expérience) en Relation client / CRM pour des réseaux de vente physiques et eCommerce
• Esprit fédérateur, motivant, bienveillant et pédagogue
• Compétences en pilotage de prestataire et en formation
• Très bonne connaissance des outils de relation client et des écosystèmes CRM
• Capacité d’analyse, de vision à long-terme
• Capacité d’écoute, de communication et force de conviction
Organisé et méthodique
Rejoignez-nous et agissons pour que chacun accède aux bienfaits de la nature !